スタイリストが「ユニバーサルマナー検定」の資格を取得。
知識を持って接客にあたる。

ソニーではロービジョン者^*の“見えづらい”を“見える”に変える
プロジェクト「With My Eyes」から生まれた
カメラキット「DSC-HX99 RNV kit」を発売しています。

それに伴い、ソニーストアの店舗も
ロービジョンのお客様により安心してご利用いただけるよう
「どのような対応が必要か、どんなおもてなしができるか」を
改めて考え、接客体制を整えました。

スタイリストの「ユニバーサルマナー検定」受験を推奨。
さらに検定の知識をソニーストアに最適化するため、
入店から商品体験、退店までを社内のロービジョン者の協力のもとシナリオ化。
「カメラの使用体験時に外した白杖やメガネを置く場所が欲しい」
「つい使ってしまいがちな『こちら』『あちら』などの言葉は、わかりにくい」
など、実際に接客を体験した協力スタッフの生の声を反映しています。

実際に「DSC-HX99 RNV kit」を購入しに来店されたお客様からは
「接客プロセスの丁寧さが、安心できてわかりやすく、助かった」
というご感想が聞かれました。

スタイリストからは、検定や社内協力スタッフのフィードバックを受けて
「これまで想像で補っていたお客様のニーズが、理由なども含めて明確になった」
「見え方や普段の対応など遠慮して聞けずにいたことが、具体的に伺ってよく、
むしろしっかりしたヒアリングによる根拠に基づいた対応が安心につながる
と気づけた」といった声が上がっています。

さらに、多様な方々と向き合うためのマインドとアクションを身につける
「ユニバーサルマナー検定」での学びから
日頃から高齢の方やバギーを押している方にも通りやすい
導線配置などに気がつける機会が増加。

全てのお客様へのサービスに通じる
「しっかり向き合ってヒアリングする」スタイリストのスキルを生かし、
今後もソニーストアでは多様な方々に安心いただける場づくりを進めていきます。

^*ロービジョンとは、メガネやコンタクトレンズを装着しても「見えにくい」「まぶしい」「見える範囲が狭くて歩きにくい」など日常生活での不自由さをきたしている状態を指します。その人口は世界に2億5千万人、日本国内では145万人と推定されています。

チャットツールを活用し
困りごとを伝える上での言語の壁に対応。

サービスステーション秋葉原では、23言語に対応するチャットツールを導入。
近年増えている海外からのお客様や、
聴覚障がいをお持ちのお客様との会話をよりスムーズにしています。

元になっているのは、WEBのサポートツールで使用しているチャットツール。
サービスステーションのスタッフが実際のお客様へのサポート経験を踏まえて
より現場に即した仕様に開発しました。

スマートフォンで二次元バーコードを読み取って
チャットツールにアクセスして使用できるほか、
専用の貸し出しタブレット端末も用意。
タイピングやスタイラスペンを使いたい方にも対応しています。

一方でスタッフが重視しているのは、必ずしもチャットツールに頼らないこと。
普段使っているツールをご自身でお持ち込みのお客様には
その方のツールを使ってサポートします。
さらに、チャットツールを使用する場合も、ツールによるテキストだけではなく、
対面だからこそのボディランゲージなども交え、
「対話」することを心がけています。

今後はサービスステーションのスタッフも
ソニーストアの店舗スタイリスト同様に
「ユニバーサルマナー検定」を受けるなど
ますます多様な方々に快適にご利用いただけるサービスを向上させていきます。